為什么要微笑
作者：汪洋
發(fā)布時(shí)間：2023-06-12 15:49:57
字?jǐn)?shù)：10729
1.今天你微笑了嗎？
世界上最貴重的禮物是什么？是微笑；
世界上最美麗的東西是什么？是微笑；
世界上最動(dòng)人的表情是什么？是微笑。
微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界語(yǔ)；是人際交往的潤(rùn)滑劑；是燦爛生活的添加劑。微笑是人的天性，它比電便宜，卻比燈更加燦爛，不僅照亮自我，更能溫暖他人。微笑是最奇妙的禮物，得到它的人會(huì)因此更加富足，給予它的人卻不會(huì)因此變得貧窮。微笑有著無(wú)窮的魅力，雖然只是短短一瞬，卻留下永恒的回憶。
對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，微笑是一項(xiàng)投資最少、回報(bào)最大的資產(chǎn)。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，溝通彼此的心靈，使人產(chǎn)生安全感、親切感以及愉**。你的微笑可能會(huì)化解客人的些許苦悶，驅(qū)散客人一身的疲憊；可能會(huì)使客人感覺(jué)到你的誠(chéng)心，原諒你的無(wú)意之失；可能會(huì)給客人帶來(lái)愉悅，使他有個(gè)好的心情。因此，每一位服務(wù)人員都要樹(shù)立微笑意識(shí)，將微笑貫穿于接待服務(wù)的全過(guò)程。此外，也一定要牢記，只有真誠(chéng)、友善、親切、大方、自然，才會(huì)給客人一種愉快、舒適、幸福、動(dòng)人的好感。就像下面這個(gè)故事中的女孩一樣。
艾萊兒是個(gè)普通的美國(guó)女孩，既無(wú)背景，也無(wú)技術(shù)專長(zhǎng)。當(dāng)美國(guó)聯(lián)合航空公司招聘員工的時(shí)候，艾萊兒抱著試試看的心態(tài)，帶著她的微笑走進(jìn)了面試間。
面試開(kāi)始了。但是令艾萊兒不明白的是，主考官是背對(duì)著她說(shuō)話的。即便如此，她還是自信、愉快地回答了所有提問(wèn)。
最后，主考官轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)她解釋說(shuō)，她所要從事的工作需要借助電話來(lái)完成，包括訂票、取消、更換或確定航班等事宜。他之所以背對(duì)著她，不是因?yàn)闊o(wú)視她的存在，而是為了清楚地知道她的聲音里是否加進(jìn)了微笑。
當(dāng)然，艾萊兒很順利地通過(guò)面試被錄用了。從這以后，艾萊兒在自己的崗位上通過(guò)電話讓顧客們感覺(jué)到她的微笑一直伴隨著他們，讓他們有如沐春風(fēng)的感覺(jué)。
同樣是不能看到說(shuō)話的人、需要通過(guò)電波傳遞微笑的，還有廣播。
奇賓·當(dāng)斯，美國(guó)電臺(tái)主持人，喜歡他的人不僅遍布底特律，甚至遍及全美國(guó)，所以他的節(jié)目收聽(tīng)率極高，他更是底特律地區(qū)最受歡迎的電臺(tái)主持人之一。
有人曾經(jīng)做過(guò)調(diào)查，內(nèi)容是“為什么喜歡收聽(tīng)他的節(jié)目”。有的聽(tīng)眾說(shuō)，他的聲音帶著微笑；也有人說(shuō)，仿佛能透過(guò)他的聲音看到他的微笑。
曾經(jīng)有一位聽(tīng)眾要求見(jiàn)見(jiàn)奇賓·當(dāng)斯，以證實(shí)他們的想象是否屬實(shí)。當(dāng)然，這位聽(tīng)眾如愿以償了。當(dāng)聲音和面部微笑如一的奇賓出現(xiàn)在眼前時(shí)，這位聽(tīng)眾興奮地說(shuō)：
“奇賓，你的微笑和我們聽(tīng)你的廣播時(shí)所想象的一模一樣。”
奇賓也說(shuō)，他從這份發(fā)自內(nèi)心的、能夠穿透聲音的微笑中收獲了意想不到的快樂(lè)。
世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)都有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，那就是微笑的力量——一切服務(wù)程序的靈魂與指導(dǎo)。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：
“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑。”眾所周知，康拉德?希爾頓是美國(guó)旅館業(yè)的巨頭，他的“旅店王國(guó)”如今已發(fā)展到全世界，資產(chǎn)數(shù)十億美元。希爾頓一貫堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是“一流設(shè)施，一流微笑”。同時(shí)他也十分重視培養(yǎng)員工的微笑服務(wù)意識(shí)，他的員工都知道那句名言：
“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”
英國(guó)詩(shī)人雪萊說(shuō)：“微笑，實(shí)在是仁愛(ài)的象征，快樂(lè)的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人類(lèi)的感情就得以溝通。”保持微笑的人，走到哪里都會(huì)受到歡迎，誰(shuí)都喜歡同其打交道。這是因?yàn)椋?dāng)你向別人微笑時(shí)，實(shí)際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你喜歡他，你尊重他，他是一個(gè)受歡迎的人。這樣你在給予別人溫暖與鼓勵(lì)的同時(shí)，也就容易博得別人的尊重與喜愛(ài)。
美國(guó)某家百貨公司的HR曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇用一個(gè)沒(méi)讀完小學(xué)但性格開(kāi)朗的女孩，也不愿雇用一個(gè)不茍言笑的哲學(xué)博士。相由心生，這個(gè)道理人人都懂，不要讓自己的心情影響了自己的面容。每天花一點(diǎn)時(shí)間，在鏡子面前檢查自己的面容能否給人愉快的感受。即便有時(shí)遇到不如意的事，也要迅速地讓自己愉快起來(lái)，強(qiáng)迫自己微笑。如果你是單獨(dú)一個(gè)人，可以強(qiáng)迫自己吹口哨或唱一曲，暗示自己很快樂(lè)，那你就容易快樂(lè)起來(lái)。只要肯去做，任何人都能擁有“開(kāi)朗的笑容”。
威廉·懷拉是美國(guó)推銷(xiāo)壽險(xiǎn)的高手，年收入高達(dá)百萬(wàn)美元。他的秘訣就在于擁有一張令顧客無(wú)法抗拒的笑臉。那張迷人的笑臉并不是天生的，而是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。
威廉原來(lái)是全美國(guó)家喻戶曉的職業(yè)棒球明星，40歲時(shí)因體力日衰而被迫退休，而后去保險(xiǎn)公司應(yīng)征推銷(xiāo)員。
他自以為以他的知名度理應(yīng)被錄取，沒(méi)想到竟被拒絕。人事經(jīng)理對(duì)他說(shuō)：“保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)員必須有一張迷人的笑臉。”被拒絕后，他每天都在家里放聲大笑上百次，鄰居都以為他因失業(yè)而發(fā)瘋了。為避免誤解，他干脆躲在廁所里大笑。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的練習(xí)，他再一次去見(jiàn)經(jīng)理。可經(jīng)理仍然說(shuō)：“不行。”
威廉不泄氣，仍舊繼續(xù)苦練。他搜集了許多公眾人物迷人的笑臉照片，貼滿屋子，以便隨時(shí)觀摩。他還常常假設(shè)各種場(chǎng)合與心理，自己面對(duì)鏡子，練習(xí)各種微笑時(shí)的面部表情。過(guò)了一陣子，他又去見(jiàn)經(jīng)理，經(jīng)理冷冷地說(shuō)：“好一點(diǎn)了，不過(guò)還是不夠吸引人。”威廉不認(rèn)輸，買(mǎi)了一面與身體等高的大鏡子擺在廁所里繼續(xù)練習(xí)，因?yàn)樾Ρ仨殢娜沓霭l(fā)，才會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的感染力。有一天，他散步時(shí)碰到社區(qū)的管理員，很自然地笑了笑跟管理員打招呼，管理員說(shuō)：“懷拉先生，你看起來(lái)跟過(guò)去大不一樣了。”
這句話使他信心大增，立刻又跑去見(jiàn)經(jīng)理，經(jīng)理十分滿意。
此后，威廉始終將真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的微笑帶入工作之中。在進(jìn)入別人的辦公室之前，他總是停下片刻，想想他必須感激的許多事情，露出一個(gè)大大的、寬闊的、真誠(chéng)的微笑，然后當(dāng)微笑從他臉上消失的剎那，走進(jìn)去。這張價(jià)值百萬(wàn)的迷人笑臉為威廉創(chuàng)造了一筆又一筆的財(cái)富。
有人說(shuō)，生活就像一面鏡子，當(dāng)你對(duì)它展顏歡笑時(shí)，它所回報(bào)給你的，一定也是醉人的笑容。
微笑是接待、服務(wù)人員在與賓客的交往中神態(tài)、舉止的面部表情，是面部略帶笑容，輕微的笑，不顯著的笑，不出聲的笑，給人以親切、溫柔、自然，有舒心的感覺(jué)。微笑可以反映出一個(gè)人內(nèi)心的喜悅情緒和狀態(tài)，下面是它的基本表現(xiàn)形式和練習(xí)方法，不妨參考一下。
⊙面部肌肉放松、自然、不緊張。
⊙抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收。
⊙無(wú)意識(shí)地咬牙。
⊙使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力過(guò)大。
⊙喜在眉梢、眼皮、眼角、睫毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺(jué)，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。
在空閑的時(shí)候不妨對(duì)著鏡子笑一笑，問(wèn)自己：“如果我是顧客，我會(huì)向鏡子里的這個(gè)人買(mǎi)東西、會(huì)接受他的服務(wù)嗎？”如果答案是否定的，那你還應(yīng)該繼續(xù)練習(xí)笑容，讓它看上去更真誠(chéng)。如果在絲毫不摻雜私心的情況下，答案是“是”，那么你的笑臉就是無(wú)價(jià)之寶，會(huì)在你的工作中發(fā)揮你想象不到的作用。
各大航空公司都有專門(mén)的課程來(lái)培訓(xùn)空姐，如何微笑便是其中十分重要的一項(xiàng)。然而，課程只是照本宣科的東西，微笑的精髓還需要自己不斷揣摩、把握。
新加坡航空公司一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，他們的廣告宣傳，既不是宣揚(yáng)公司的歷史，也不是介紹公司的規(guī)模設(shè)施，而是把機(jī)艙服務(wù)作為主題。廣告中，身穿傳統(tǒng)馬來(lái)華麗服裝的新加坡空姐笑容甜美，令人感覺(jué)真誠(chéng)。這個(gè)廣告，直到現(xiàn)在都被公認(rèn)為是世界上最受歡迎和最耐看的廣告，堪稱廣告典范，而新加坡空姐也已化身成為一個(gè)國(guó)際品牌，飽受贊譽(yù)。對(duì)此，華東區(qū)經(jīng)理林受興曾說(shuō)：“在招聘的時(shí)候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因?yàn)槲覀冇X(jué)得服務(wù)的意識(shí)是發(fā)自內(nèi)心的，當(dāng)然也可以通過(guò)訓(xùn)練培訓(xùn)出來(lái)，只是我們覺(jué)得內(nèi)心有服務(wù)意識(shí)的員工，加上培訓(xùn)才會(huì)更好。”
事實(shí)上，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，微笑就是制勝法寶之一。世界上最偉大的推銷(xiāo)大師喬?吉拉德曾說(shuō)：“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你。”的確，倘若一個(gè)銷(xiāo)售人員沒(méi)有開(kāi)朗的笑容，整天一副陰郁的表情，這就難免會(huì)被客戶打折扣。當(dāng)表情讓人感覺(jué)相當(dāng)不快時(shí)，生意成功的可能性將降至最低，所以一流的銷(xiāo)售人員都經(jīng)常面帶微笑。
如果你仔細(xì)觀察便會(huì)發(fā)現(xiàn)，周?chē)鷺I(yè)績(jī)好的銷(xiāo)售人員都是那些積極、主動(dòng)、熱情，總是微笑著和別人談話的人，而一些消沉、面無(wú)表情的人，業(yè)績(jī)肯定是最差的。因?yàn)椋_(kāi)朗的微笑可以使顧客的心情與你一樣開(kāi)朗，從而也對(duì)你微笑。在這種情況下，銷(xiāo)售工作成功的概率便會(huì)大大地提高。
日本推銷(xiāo)大師原一平把“笑”分為38種，針對(duì)不同的客戶，展現(xiàn)不同的笑容。他認(rèn)為，世界上最美的笑就是從內(nèi)心最深處所表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)笑容，如嬰兒般天真無(wú)邪，散發(fā)出誘人的魅力，令人如沐春風(fēng)，無(wú)法抗拒。
你的微笑，對(duì)那些整天都緊皺眉頭、愁容滿面的人來(lái)說(shuō)，就像穿過(guò)烏云的陽(yáng)光一般，令人感覺(jué)溫暖，看到希望。尤其對(duì)那些受到上司、客戶、父母或子女壓力的人，開(kāi)朗的微笑可以使他們的心情與你一樣開(kāi)朗，從而也對(duì)你微笑。微笑可以拉近雙方的距離，是成功制勝的秘密武器；微笑可以增強(qiáng)親和力，解除對(duì)方的抗拒，使人喜歡你。
湯姆的公司位于鬧市區(qū)，上班時(shí)間經(jīng)常有小商小販趁門(mén)衛(wèi)不注意，偷偷溜進(jìn)辦公大樓，推銷(xiāo)商品，令人防不勝防。
有一天，一個(gè)小伙子敲門(mén)走進(jìn)湯姆和同事的辦公室，禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)你們是否需要電腦清潔紙巾？如果需要，我可以給你們優(yōu)惠。”專心工作的員工身受其擾，一臉不悅，給他的都是冷冰冰的臉色。小伙子并沒(méi)有退縮，微笑著說(shuō)：“不買(mǎi)也沒(méi)關(guān)系啊，能讓我給你們?cè)囈幌庐a(chǎn)品嗎？”還沒(méi)等員工們同意，他很快拿出一包紙巾擦拭員工們電腦上的污垢，但員工們并沒(méi)有買(mǎi)他的賬。但他還是禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)！”過(guò)了一會(huì)兒，小伙子又來(lái)了，說(shuō)：“你們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了，需要這種產(chǎn)品，請(qǐng)你考慮考慮好嗎？”湯姆開(kāi)玩笑地說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)需要就讓領(lǐng)導(dǎo)去買(mǎi)，請(qǐng)你還是走吧！”他并沒(méi)有因?yàn)闇泛屯碌睦淠艞壙赡苴A得的希望，認(rèn)真詳細(xì)地介紹他所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的性能和好處。最終，湯姆和同事誰(shuí)也沒(méi)有理睬他，他只有微笑著離開(kāi)了。
但令人納悶的是，不論受到怎樣的對(duì)待，他臉上始終洋溢著笑容，微笑著進(jìn)來(lái)，微笑著離開(kāi)。第二天，第三天……一樣的誠(chéng)懇、一樣的期待；一樣的冷漠、一樣的臉色。當(dāng)湯姆和同事們以為吃了幾次閉門(mén)羹的他會(huì)放棄時(shí)，有一天，小伙子又準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公樓內(nèi)。湯姆他們被這種執(zhí)著的精神所感動(dòng)，買(mǎi)了他200美元的產(chǎn)品，他眼里立即閃出勝利的光芒……
臨走時(shí)，湯姆一改往日的冷淡，熱情地問(wèn)：“我真的服了你，難道你遇到這樣尷尬情況就沒(méi)有想到過(guò)要放棄嗎？”小伙子對(duì)湯姆說(shuō)：“沒(méi)有一塊冰能不被陽(yáng)光所融化！也沒(méi)任何人能拒絕微笑！”
是啊，沒(méi)有人能拒絕微笑，且這種執(zhí)著的微笑精神，往往是通向成功的道路。你的身上隨時(shí)攜帶著一個(gè)無(wú)價(jià)之寶，那就是你發(fā)自內(nèi)心的微笑。只要你有一個(gè)充滿自信而真誠(chéng)的胸懷，就可以用這無(wú)價(jià)的微笑感染、溝通每一個(gè)客人。
2.用幽默制造微笑
英國(guó)幽默作家伍德豪斯曾說(shuō)：“可以使人開(kāi)懷大笑的，就是幽默！”幽默是特殊情緒的體現(xiàn)，是人們適應(yīng)環(huán)境的工具，是人類(lèi)面臨困境時(shí)緩解精神和心理壓力的方法。幽默是品位素質(zhì)的展示，不是油腔滑調(diào)，也不是嘲笑或諷刺。幽默更是一種聰明睿智的表現(xiàn)，它必須建立在成熟閱歷和豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上。一個(gè)人只有擁有審時(shí)度勢(shì)的能力、廣博的知識(shí)、敏捷的思維，才能做到談資豐富，妙言成趣。
當(dāng)勞德·喬治在關(guān)于無(wú)比莊重的主題——約翰·韋斯利的墓碑發(fā)表演講時(shí)，把一群衛(wèi)理公會(huì)派教徒逗得險(xiǎn)些喘不上氣來(lái)，這是誰(shuí)也不敢奢望的，但他卻用高超的智慧和華麗動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言打動(dòng)了聽(tīng)眾，使得這次看起來(lái)毫無(wú)生氣的演說(shuō)，成為了一段佳話：
我非常高興地看到，大家能夠共同攜手修繕韋斯利先生的墓碑。你們這種偉大的行動(dòng)應(yīng)載入榮譽(yù)史冊(cè)。眾所周知，韋斯利先生是非常注重整潔的人，他說(shuō)過(guò)一句話，至今我還清楚地記得：“身為一個(gè)衛(wèi)理公會(huì)派教徒，衣衫襤褸是絕不能出去見(jiàn)人的。”事實(shí)上，至今我們從未看到過(guò)一個(gè)衣裝不整的衛(wèi)理公會(huì)派教徒。所以，作為對(duì)他的回報(bào)，今天我們就要把他的墳?zāi)剐掭莺谩２恢蠹沂欠襁€記得：有一天，韋斯利先生途徑德貝郡的一位女孩家的時(shí)候，女孩跑到門(mén)前向他喊道：“先生，上帝保佑您！”韋斯利回答她說(shuō)：“年輕漂亮的小姑娘，如果你的臉和圍裙能夠再清潔些，那么你的祝福也將會(huì)更加珍貴。”所以，我們要修護(hù)好它，就是為了讓他在天堂里，俯視他的墓地時(shí)不再傷心。它是一座令人流連忘返的、不可褻瀆的神龕，是我們忠實(shí)可靠的朋友。
應(yīng)該說(shuō)，生活中并不缺少幽默，缺少的是對(duì)幽默的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造。事實(shí)上，幽默感也并非與生俱來(lái)，可以在生活中慢慢培養(yǎng)。一旦你擁有了幽默，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的人際關(guān)系變得寬廣，人們也越來(lái)越喜歡你。
林肯是美國(guó)歷史上最受歡迎的總統(tǒng)之一，他就是一個(gè)善于用幽默調(diào)解矛盾的人。林肯雖出身貧寒，但自學(xué)成才，一生經(jīng)歷坎坷，飽受挫折。在接連不斷的磨難中，幽默感始終是他獨(dú)特的人格魅力。他用幽默來(lái)化解矛盾沖突，用幽默來(lái)改變生活。其實(shí)林肯并非天生幽默，相反卻是一個(gè)極為不茍言笑的人，但他盡最大的努力改變自己的性格。每晚入睡前，他都要看幽默文集，平時(shí)還喜歡給別人講笑話。幽默，成為他舒解壓力的最佳藥方。
在林肯之前，美國(guó)總統(tǒng)的形象一直都是嚴(yán)肅刻板的；而在他之后，幽默成為了總統(tǒng)的一種能力的象征。因此，無(wú)論從事何種職業(yè)，每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)幽默，尤其要學(xué)會(huì)利用幽默制造微笑。幽默在人生的各種際遇中發(fā)揮了妙不可言的功能，如消除緊張，制造輕松氛圍；消除疲勞，使人頓覺(jué)愉快；化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，突破困境，反敗為勝，等等。
幽默，應(yīng)該成為工作中的一部分。把幽默帶入你的服務(wù)或銷(xiāo)售工作中，可以縮短你與客人之間的距離，可以迅速降低客人對(duì)你的敵意，可以勸解盛怒之中的客人。
在商店、酒店等服務(wù)行業(yè)中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些令人尷尬、難以應(yīng)付的事情，或者由于溝通而引起的一些誤會(huì)，這就使顧客和店方的關(guān)系變得緊張。這種場(chǎng)合下，可以根據(jù)具體情況，利用小小的幽默來(lái)緩和氣氛。下面就舉一個(gè)這方面的相關(guān)事例。
摩根是一家高檔餐廳的服務(wù)員。一天，在客人進(jìn)餐興致正濃的時(shí)候，一個(gè)掛在墻上的裝飾物突然掉了下來(lái)，發(fā)出了巨大的響聲，所有人都被嚇了一跳。餐廳里的客人幾乎同時(shí)回頭，并愕然地望著餐廳的服務(wù)員們，這時(shí)的摩根一臉惶恐，委屈地說(shuō)：
“不是我干的！”
聽(tīng)到這話，客人們頓時(shí)哄堂大笑。
其實(shí)，這種狀況在服務(wù)行業(yè)中是司空見(jiàn)慣的，每當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)或發(fā)生一些投訴時(shí)，服務(wù)人員都應(yīng)按照一貫的處理方法去解決。首先向客人道歉，之后向客人說(shuō)明緣由，通常情況下都會(huì)將事故原因攬?jiān)谧约荷砩希詈缶褪菍で蠼鉀Q之道。總之一句話，錯(cuò)的總是自己。這樣的處理方法的確可以減少一些不必要的麻煩。但是，也會(huì)有這樣的問(wèn)題：盛怒的客人會(huì)聽(tīng)你的勸解嗎？你的道歉能否取得客人的諒解？作為服務(wù)人員，應(yīng)該考慮一些其他的解決方法，比如小小地幽默一把，可能取得不錯(cuò)的效果。
幽默包含著每個(gè)人的智慧，不機(jī)智的人是不可能表現(xiàn)出高度的幽默的。幽默需要快速的反應(yīng)能力，它往往要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)出現(xiàn)，才能給人靈光一閃之感，讓人捧腹大笑。
幽默不僅需要技巧，更需要用婉轉(zhuǎn)的話語(yǔ)來(lái)傳達(dá)信息。
一位女士怒氣沖沖地闖進(jìn)一家食品店，向營(yíng)業(yè)員莎莉喝道：“為什么我兒子每次在你們這兒稱的果醬都缺斤短兩？”
莎莉聽(tīng)了后，仔細(xì)想了想，面帶微笑且有禮貌地回答：“夫人，您為什么不稱稱您那可愛(ài)的小寶貝，看他是否比買(mǎi)果醬前重了。”
這位母親為之一愣，繼而恍然大悟，怒氣全消，心平氣和地對(duì)莎莉說(shuō)：“噢，對(duì)不起，誤會(huì)一場(chǎng)。”
莎莉之所以這么做的前提是她問(wèn)心無(wú)愧。雖說(shuō)道理在手，可是如果她對(duì)顧客反唇相譏，不但不會(huì)平息顧客的怒氣，還可能引發(fā)一場(chǎng)更大的爭(zhēng)論。莎莉沒(méi)有得理不饒人，針?shù)h相對(duì)，而是利用機(jī)智和幽默化解了尷尬，不僅維護(hù)了商店的信譽(yù)，還顧全了顧客的面子，避免了一場(chǎng)爭(zhēng)吵。
此外，幽默的作用在導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)上最能有所體現(xiàn)。導(dǎo)游運(yùn)用幽默的力量，可以使講解錦上添花，令氣氛活躍，可以讓游客輕松愉悅，提高游興。
同時(shí)，幽默對(duì)化解旅游矛盾、處理旅游問(wèn)題和緩解或擺脫旅游窘境都大有幫助。在導(dǎo)游工作中，有很多需要預(yù)防或解決的棘手問(wèn)題，此時(shí)應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變，委婉說(shuō)話，幽默表達(dá)。
在銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)，也是同樣道理。當(dāng)然，并不是每個(gè)問(wèn)題都這么簡(jiǎn)單，可以在輕松幽默中即可迎刃而解；但恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默，至少可以消除尷尬，使雙方在比較緩和的氣氛中解決問(wèn)題。
心理學(xué)家凱瑟琳說(shuō)過(guò)：“如果你能使一個(gè)人對(duì)你有好感，就可能使你周?chē)拿總€(gè)人甚至是全世界的人，都對(duì)你有好感。只要你不只是到處與人握手，而是以你的友善、機(jī)智和幽默去傳播你的信息，那么時(shí)空距離便會(huì)消失。”幽默的談吐在銷(xiāo)售場(chǎng)合是必不可少的，它能使嚴(yán)肅緊張的氣氛頓時(shí)變得輕松活潑，能讓人感受到說(shuō)話人的溫厚和善意，使銷(xiāo)售人員的觀點(diǎn)變得讓人容易接受。
幽默的人很容易打動(dòng)顧客的心。要知道，你對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是完全陌生的人，開(kāi)始時(shí)并不被他所了解。你在與顧客交談時(shí)，應(yīng)隨時(shí)展現(xiàn)笑容，對(duì)人和藹可親，談吐風(fēng)趣。適當(dāng)運(yùn)用幽默一定會(huì)為你和顧客之間的談話錦上添花，對(duì)于你的工作來(lái)說(shuō)將會(huì)有很大的幫助。
以下是著名的國(guó)際演說(shuō)家邁克?摩爾提出的五個(gè)提升幽默感的方法，可作參考。
⊙注意生活中諧趣的一面，培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的環(huán)境和關(guān)系，享受暴發(fā)的笑談，你會(huì)漸漸發(fā)現(xiàn)更多幽默的事情。
⊙如果你不像以往一般常笑，你可以多跟有趣味及富幽默感的人相處，避免跟愛(ài)掃興的人在一起。
⊙跟自己開(kāi)玩笑，否則，你只能讓別人“代勞”。很多人因?yàn)槿狈Π踩校ε聞e人認(rèn)為自己愚笨無(wú)能，而無(wú)法開(kāi)自己玩笑，其實(shí)這都是錯(cuò)誤的理解，開(kāi)懷大笑可以令錯(cuò)失看來(lái)更微不足道，更富人情味。
⊙收集卡通圖片和笑話，把它們貼在雪柜或墻報(bào)上供人閱讀及分享。切記不要采用帶歧視、性話題或下流的笑話，身邊其實(shí)有很多健康的笑話。
⊙利用幽默感來(lái)化解關(guān)系中的沖突。當(dāng)事情趨于緊張，你可以用自貶的笑話令事情變得輕松。
此外，運(yùn)用幽默要恰如其分。第一，千萬(wàn)不要運(yùn)用幽默責(zé)備或攻擊游客，雖然當(dāng)時(shí)使人發(fā)笑，但往往播下不和的種子。比如：如果你面對(duì)的是一位上了年紀(jì)的顧客，千萬(wàn)別開(kāi)關(guān)節(jié)炎等健康之類(lèi)的玩笑。一旦你冒犯了他們，就永遠(yuǎn)失去了他們的信任，因此一定要謹(jǐn)慎。當(dāng)你銷(xiāo)售矯正或修復(fù)儀器時(shí)，千萬(wàn)不要觸及客戶的痛處；當(dāng)你推銷(xiāo)人壽保險(xiǎn)時(shí)，千萬(wàn)別開(kāi)那種與病態(tài)有關(guān)的、容易引起對(duì)方誤會(huì)的玩笑。第二，幽默要因人而定。在幽默之前，最好先分析一下你的產(chǎn)品和客戶，一定要確信這些幽默的話不會(huì)激怒對(duì)方。譬如，當(dāng)你和一些不茍言笑的人打交道時(shí)，明知道他一本正經(jīng)，喜歡直截了當(dāng)，你卻偏要故做幽默。那么這位客戶必然就會(huì)認(rèn)為你不把他當(dāng)回事兒，那一定會(huì)大大影響你和他的溝通。所以說(shuō)，服務(wù)、銷(xiāo)售工作需要幽默來(lái)添彩，但也要運(yùn)用得巧妙適度，重大原則不能馬虎，不同問(wèn)題不同對(duì)待，做到幽默而不俗套。
3.笑著為自己解圍
我們已經(jīng)通過(guò)各行各業(yè)的事例，了解到微笑、幽默在工作中的重要性。然而，在許多場(chǎng)合下，利用微笑來(lái)應(yīng)對(duì)一些尷尬的局面，不失為一種高效的應(yīng)變方法。
在業(yè)務(wù)員特納拜訪一位對(duì)公司很重要的代理商之前，經(jīng)理對(duì)他說(shuō)：“馬蒂先生人很好，但他老是覺(jué)得我們給他的價(jià)格與別的代理商不同。他一定會(huì)要求你在價(jià)錢(qián)上給他2％的折扣，你不要跳進(jìn)他的陷阱，你不能跟他在價(jià)格方面爭(zhēng)吵，因?yàn)樗苋菀资Э囟蟀l(fā)脾氣，在把你趕出門(mén)后，他還會(huì)向董事會(huì)遞上一封投訴信，但事后他就像什么事也沒(méi)發(fā)生似的對(duì)待你，知道了吧！他就是這樣一個(gè)人，好了，出發(fā)吧！”
特納在路上一直想：這還真是進(jìn)退兩難的局面呢！一方面這位重要又容易生氣的代理商會(huì)要求自己給他額外的減價(jià)，不然就向董事會(huì)告他，但如果同意了，老板也一定會(huì)對(duì)自己大發(fā)雷霆。
馬蒂先生確實(shí)是一位紳士，打過(guò)招呼后，他們東聊西扯地談了一陣子，好像聊得很投機(jī)。最后，終于回到生意上，特納向他建議當(dāng)季應(yīng)該購(gòu)進(jìn)的各項(xiàng)產(chǎn)品，馬蒂先生只稍微修正了一點(diǎn)點(diǎn)，在特納填訂購(gòu)單時(shí)，他又替特納倒了一杯茶，當(dāng)特納把訂購(gòu)單交給他，請(qǐng)他簽名時(shí)，他看了看，苦笑一聲，把訂購(gòu)單退還給特納，說(shuō)：“特納先生，你的經(jīng)理一定告訴過(guò)你，我是你們最資深的代理商，在一些輔助器材項(xiàng)目上，我可以享有額外2％的折扣，如果你愿意把訂購(gòu)單上的價(jià)格稍微修正一下，我馬上就簽字。”
特納心想：“問(wèn)題終于來(lái)了。”要怎樣才能避免與他發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)呢？馬蒂先生坐在那里，臉上帶著微笑，一副輕松自在的樣子。特納也向他微微笑了笑，其實(shí)特納內(nèi)心根本笑不出來(lái)，但他要求自己一定要笑給對(duì)方看，并把嘴巴盡量張開(kāi)，眼睛看著他說(shuō)：“馬蒂先生，我的經(jīng)理告訴我，您不僅是我們公司最資深的代理商，還是國(guó)內(nèi)的代理商中最好的一個(gè)。”
馬蒂先生的臉上開(kāi)始露出不太相信的表情，說(shuō)：“我是最好的代理商？但你們還有許多很大的代理商啊！”
特納覺(jué)得自己打動(dòng)他了，趕緊接著說(shuō)：“是的，的確有一些更大的代理商，規(guī)模大到您會(huì)猜想他們可能因?yàn)榫薮蟮挠嗁?gòu)量而在價(jià)格上享有一些額外的折扣。但事實(shí)上，他們并沒(méi)有因此而有特別的優(yōu)待，他們所付的價(jià)格與您是相同的。我們不認(rèn)為是您公司的規(guī)模讓我們覺(jué)得您是有價(jià)值的。馬蒂先生，是您經(jīng)營(yíng)公司的方法讓我們覺(jué)得您是最好的，您給客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)，東西總是準(zhǔn)時(shí)送到用戶家中，而且您還擁有最標(biāo)準(zhǔn)的展示。”特納不停地給馬蒂先生“戴高帽”。
最后特納笑著對(duì)馬蒂先生說(shuō)：“如果有可能給一家代理商額外的折扣，我必定會(huì)選您，而不是那些大代理商——雖然他們的訂購(gòu)量是您的四倍之多。”就在這個(gè)時(shí)候，特納把訂購(gòu)單遞給他說(shuō)：“這些訂購(gòu)單不用復(fù)寫(xiě)紙，您只用在第一聯(lián)上簽名就可以了。”
馬蒂先生看著特納的臉，好像要把他記在腦海中似的，他嘆了一口氣，點(diǎn)點(diǎn)頭，然后慢慢地在訂購(gòu)單上簽名，最后，他笑著與特納握手。
特納正是用自己的微笑解決了兩難的銷(xiāo)售問(wèn)題，為自己除去了背上的芒刺，贏得了客戶與老板的雙重肯定。對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員往往都會(huì)面對(duì)顧客的反駁而陷入尷尬的局面，遇到這種情況，不妨用笑聲來(lái)為自己解圍。
喬治經(jīng)營(yíng)了一家糖果店，主要經(jīng)營(yíng)蛋糕、甜甜圈及糖果。一次，一位顧客經(jīng)過(guò)他的店時(shí)，生氣地對(duì)他說(shuō)：“你們賣(mài)的蛋糕和甜甜圈都摻雜人造奶油，我以后再也不會(huì)光顧你們了。”
這個(gè)指責(zé)十分突然，喬治愣住了。然而沒(méi)過(guò)多久，他就開(kāi)始彎腰大笑，即使店里其他客人都在看他，他仍然大笑不止。喬治說(shuō)：“天啊！如果我們的蛋糕用的是那種奶油，就不會(huì)有這么多老主顧光顧了。我們合作的工廠是知名公司，他們承諾永遠(yuǎn)都使用貨真價(jià)實(shí)的乳制品。先生，要是我們的蛋糕中除了面粉、牛油、蛋、牛奶、鮮奶油及糖以外還有其他東西，不用等到別人來(lái)控告我們，我自己早就不干了。”
說(shuō)到這里，喬治順手拿了兩盒鮮奶油蛋糕送給這位顧客，說(shuō)：“這位先生，我相信您的太太辨別乳制品的能力一定比你我都好，請(qǐng)您拿回去讓她嘗嘗，看是否添加了人造奶油。”接著，喬治拿出一盤(pán)甜甜圈，笑著說(shuō)：“哇！如果我把剛才聽(tīng)到的笑話說(shuō)給糕點(diǎn)師傅聽(tīng)，他可能要跳進(jìn)鮮奶池中淹死自己了！”
喬治正是用自己的機(jī)智和幽默解決了難題，但他這么做的原因主要是因?yàn)轭櫩退肛?zé)的都不是事實(shí)。另外，在很多場(chǎng)合下，一笑置之的對(duì)象會(huì)是自己，自嘲也是為自己解圍的好方法。
無(wú)論何種銷(xiāo)售人員，推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備是十分重要的，尤其是在客戶面前做一些現(xiàn)場(chǎng)展示時(shí)，千萬(wàn)不能出錯(cuò)。然而，百密總有一疏，而且在現(xiàn)場(chǎng)總會(huì)有料想不到的狀況發(fā)生。有時(shí)候，如果遇上很糟糕的情況或意外時(shí)，一笑置之會(huì)發(fā)揮意想不到的作用。
有一次，巴拉尼向運(yùn)輸公司展示一種高質(zhì)量機(jī)油。整個(gè)過(guò)程都很順利，客戶也都很專心，他拿著兩支裝有不同質(zhì)量機(jī)油的試管，每一支試管都用橡膠墊封住開(kāi)口，當(dāng)要把試管倒立過(guò)來(lái)比較機(jī)油滑落的速度時(shí)，沒(méi)想到兩支試管的橡膠墊都脫落了，一時(shí)間，機(jī)油灑滿講臺(tái)，巴拉尼的全身上下也未能幸免，而他手中只剩兩支空空的試管。
場(chǎng)面一下子陷入尷尬之中，巴拉尼看著客戶，客戶也看著他，他看到角落處有個(gè)人的嘴角突然**一下，接著巴拉尼大笑出來(lái)。他站在臺(tái)上大笑，全屋子的人愣了一下后，也跟著大笑。他們的笑聲實(shí)在太大，害得會(huì)議中心的值班經(jīng)理以為發(fā)生了什么意外，迅速跑來(lái)，從門(mén)縫中查看究竟是怎么回事。
如果當(dāng)時(shí)巴拉尼用正經(jīng)八百的態(tài)度來(lái)處理，就會(huì)變成一場(chǎng)很失敗的展示會(huì)。出了這么大的丑事，他還能大笑出聲，表明巴拉尼不會(huì)很在乎這個(gè)小意外，所以客戶也不會(huì)覺(jué)得陷入窘境。而且，客戶也可借此機(jī)會(huì)知道，他是不是一個(gè)碰到情況便手足無(wú)措的人。
當(dāng)然，“一笑置之”的運(yùn)用要視場(chǎng)合而定。試想，如果顧客向你抱怨：“你們的零件上個(gè)星期壞了三次，害我損失慘重，你說(shuō)該怎么辦？”此時(shí)，你若用“一笑置之”的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，你的下場(chǎng)一定不樂(lè)觀。如果“一笑置之”運(yùn)用不當(dāng)，有可能會(huì)引起不必要的誤解，使矛盾升級(jí)。
一天，一位服務(wù)員向餐廳經(jīng)理巴德匯報(bào)，說(shuō)客人投訴蛤蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。巴德頗有處理問(wèn)題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)，于是不慌不忙地向投訴的客人所在的餐桌走去。一看，正是老食客馬丁森先生。巴德心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“馬丁森先生，今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了，聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)您覺(jué)得蛤蜊不大對(duì)胃口……”這時(shí)，馬丁森先生打斷他說(shuō)：“并不是對(duì)不對(duì)胃口的問(wèn)題，而是我請(qǐng)來(lái)的日本客人嘗了蛤蜊以后，馬上告訴大家這道菜不能吃，有異味，是變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見(jiàn)。”巴德滿臉堆笑解釋說(shuō)：“蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了也不會(huì)有事，希望您和您的客人能夠諒解。”
誰(shuí)知此時(shí)，在座的那位日本客人突然站起來(lái)，對(duì)餐廳經(jīng)理巴德頗為不滿，他的大致意思是：虧你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你們酒店應(yīng)該負(fù)責(zé)任。這突如其來(lái)的興師問(wèn)罪，使得巴德臉上的微笑變成了哭笑不得。巴德想，這可怎么辦呢？總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是，巴德仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑惹得那位日本客人更加惱火，直接要求見(jiàn)老板。
巴德錯(cuò)就錯(cuò)在不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客人而想采取大事化小、小事化無(wú)的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠(chéng)懇虛心地接受任何一位客人的意見(jiàn)。如果能站在客人馬丁森先生的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理巴德的考慮不周，使微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)不愉快的結(jié)局。
要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問(wèn)題的最好方式。在不同的場(chǎng)合，微笑也要有分寸。
一個(gè)赴歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)西班牙某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開(kāi)每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻微笑著向他們聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。賓客見(jiàn)此，更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”這位經(jīng)理十分尷尬。后來(lái)在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。
顯然，這樣的“微笑”離開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。
由此可見(jiàn)，作為服務(wù)人員，應(yīng)該知道何時(shí)、何地應(yīng)該嚴(yán)肅，何時(shí)、何地應(yīng)用一笑置之的態(tài)度對(duì)應(yīng)。只有在合適的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合，用一笑置之的方法才會(huì)有意想不到的功效。
