真誠的關懷永不嫌多
作者：汪洋
發布時間：2023-06-12 15:50:12
字數：10093
1.關心不嫌遲
關心是贏得信賴的敲門磚，而信賴有如冬天里的暖流，烈日中的清風，能掃除人與人之間的隔閡。關心不能只止于“我真的想關心你”，關心要拿出實際行動；關心是“我能知道客戶想什么”；關心是“我知道客戶的喜好”；關心是“我知道什么樣的信息客戶需要，我會設法提供給客戶”；關心是“不管生意做不做得成，我想和你做個好朋友”。人人都需要關心，如果你還沒有開始關心客戶，那么就從現在開始吧，因為關心永不嫌遲。
對于銷售人員來說，鼓勵和關心你的客戶，使客戶有一種滿足感和成就感，把他當做你的知心朋友，一生一世的朋友，這對你的銷售工作有不可估量的作用。
布萊恩·崔西在銷售過程中總是盡力地鼓勵和關心客戶，使客戶感到一種溫馨，把他當成知心朋友，這對他的推銷工作起到了積極的作用。十幾年來，他因業務關系而結識的朋友不下數百人，而且大部分都保持聯系，這又為他的推銷起到了不可估量的推動作用。
有一次，布萊恩去拜訪一位年輕的律師，他對布萊恩的介紹和說明絲毫不感興趣，對布萊恩本人也顯得格外冷漠。但布萊恩在臨離開他的事務所時不經意的一句話，卻意外地使他的態度發生轉變。
“巴恩斯先生，我相信你將來一定能成為這一行業中最出色的律師，我以后絕對不再隨便打擾你，但是如果你不介意的話，我希望能和你保持聯系。”
這位年輕的律師馬上反問他：“您說我會成為這一行最出色的律師，這可不敢當，閣下有什么指教呢？”布萊恩非常平靜地對他說：“幾個星期前，我聽過你的演講。我認為那次演講非常精彩，可以說是我聽過的最出色的演講之一。這不僅僅是我一個人的看法，出席大會的其他會員也這樣評價你。”
這些話聽得巴恩斯眉飛色舞，興奮異常。布萊恩早已看出這一點，于是乘勝追擊，不失時機地向他“請教”如何在公眾面前能有這樣精彩的演講。他興致勃勃地跟布萊恩大講了一堆演講的秘訣。
當布萊恩離開他的辦公室時，他叫住布萊恩說：“布萊恩先生，有空的時候希望您能再來這里，跟我聊聊。”
沒幾年時間，年輕的巴恩斯果然在費城開了一間自己的律師事務所，成為費城少有的幾位杰出律師之一。布萊恩則一直和他保持著非常密切的往來。
在與巴恩斯交往的那些年里，布萊恩不時地對他表示關心，而他也不斷地拿他的成就與布萊恩分享。
在巴恩斯的事業蒸蒸日上的同時，布萊恩賣給他的保險也與日俱增。他們不但成了最要好的朋友，而且通過巴恩斯的牽線搭橋，布萊恩結識了不少社會名流，為他的推銷提供了許多有價值的潛在客戶。
其實，做生意也是交朋友。要取得客戶的信任，你就要真誠地關心他，熱誠地鼓勵他，這會化解任何客戶的冷漠和拒絕。
真心關懷每一位客戶才能引起客戶與你之間的共鳴。世界上著名的成功銷售人員都真心實意地關懷著自己的每一位客戶，并和他們成了親密的朋友，像喬?吉拉德、原一平等，都和自己的客戶保持著非常**和緊密的聯系。
大和保險公司的保險業務員小木雄子在關心客戶這方面就很有技巧，下面來看看他的推銷實例：
一次，小木雄子去拜訪一位陌生客戶，給他開門的是一位四十多歲的中年婦女，他一看便知她整日不停為家庭、孩子操心，這時小木雄子想以真心的關懷和她展開交談，于是在一開始便對她和她的孩子表示出了適當的關懷。
他真心誠意地對這位女客戶說：“您可夠忙的！有您這樣的人持家，家人一定十分幸福！”
“您在為孩子忙碌吧？有您這樣的媽媽，您的孩子一定有出息！”
“我知道您先生是一位事業成功、非常具有影響力的優秀人士。我由此明白了一句話：‘每一個成功的男人背后都有一個偉大的女人。’您的賢惠、勤儉持家是他事業成功的基礎，我代表所有的男同胞向您致敬。”
要知道，每個人都需要關懷。關懷的話語使人感到溫暖，作為一個銷售人員，你必須真心關懷每一位客戶，并且以適當的語言將這種關懷之情表達出來。即使你談話的對象忙碌了一天的家務活，幾句適當關懷的話語也可以使她忘記疲勞，更重要的是，她（他）會覺得你能體諒別人，從而愿意與你進一步交談。
喬·吉拉德自信地說：“我打賭，如果你從我手中買車，到死也忘不了我，因為你是我的！是否有人不相信我怎么編出這樣的故事？我要打開你們的腦海、你們的心，讓你們知道，我能做到的你們也能做到。”
“我賣車有些訣竅。就是要把所有客戶的情況都建立系統檔案。我每月要發出1.6萬張卡。并且，無論買我的車與否，只要與我有過接觸，我都會讓他們知道我記得他們。我寄卡的所有意思只有一個字：愛。世界500強公司中，許多公司都在使用我創造的這套客戶服務系統。我的這些卡片與垃圾郵件不同，它們充滿愛。我每天都在發出愛的信息。”
真心關懷每一位客戶，在與客戶交流時巧妙表達自己的關懷之情，讓客戶感受到你的關懷，這樣才能與客戶架起友好溝通的橋梁，使客戶信賴你、接受你，愿意接受你的產品和服務。除此之外，一些服務行業的工作，原本就應該以關愛為中心，關心客戶是他們工作的重中之重。有一位空姐曾經講述過這么一個故事：
有這樣一個清晨，我在向每一位旅客問早安時，迎來了一位患呼吸系統疾病的法國老人，由她的女兒陪同，醫療證明齊全，所攜帶的氧氣袋也符合飛行規定，因為旅客人數很少，我把他們安排在了頭等艙。
老人一直在艱難地呼吸，微腫的雙手拉著女兒，女兒那充滿擔憂和愛的目光始終未離開過老人。起飛后，我輕輕地走到老人身邊，蹲下來觀察她的狀況，我的心隨著她的一吸一呼而揪心無比，同時又被她女兒的孝心深深感動。然而我首先要鎮定，于是我也握住老人的手，讓她的女兒當翻譯，告訴老人要放松，空中和地面是一樣的，都可以自由呼吸，不必緊張。還告訴她很快就可以回到她的祖國。老人輕輕地點著頭，握著的手也略微松開了。
當老人終于順利下機時，她的女兒突然跑來，用生硬的漢語對我說了一聲“謝謝你”，我發現這位姑娘深邃的眼睛里含著淚水，走出去好幾步還在回頭望我，我也淚眼蒙眬地揮手向他們告別，那感激的眼神讓我難忘。
你那小小的表示關心的舉動，會給你的客人帶來你意想不到的影響。也許是無意，也許是習慣，也許只是因為工作，然而適時的關心能夠溫暖每個人的心，包括你自己。
2.以感情取勝
布克和妻子住在維蒙特州林肯小鎮一幢百年舊農舍里。他們在1086年萬靈節從紐約布魯克林區搬到這里來，要比當地居民晚七個世紀。搬家是因為布克本來想寫作，結果卻在廣告公司里賣漱口水，而他妻子本來想做攝影師，結果卻在華爾街賣市政府公債。
他們雖不是本地人，但也不算是外人。布克初來時只有三件工具（連卷尺在內）和一本修建住房手冊，什么本領都沒有，不過他也從來沒裝懂。要不是鄰居好心腸，他們的農舍根本翻修不了，甚至連第一個冬天也挨不過。
多虧鄰居的耐心指導，布克學會了怎樣砍柴、堆柴以及曬干柴，趕上冬天生火爐時取用；學會了怎樣把灰泥抹在磚上使它像膠水般粘牢，砌成燒柴木火爐的爐床。然而，最令他為難的，是怎樣向鄰居們致謝和回報他們。
問題是在兩年前冒出來的，那是冬盡春來，差不多一連七天，布克都能看到車道的瀝青路面，這告訴他們真的度過了第一個冬天。那就是說，他必須對雷門這位老農有所表示，因為他替他們鏟除車道上的雪，足有十五六次之多。
雷門替教堂車道鏟雪已有半個世紀之久，所以布克請他順帶清理他們這邊的車道。他替教堂鏟雪是免費的，不過布克曾經聲明要付錢給他。布克打電話問雷門：“我欠您多少錢？”他躊躇了好一會兒，才說：“您沒有欠我多少，因為我認為替您辦的事微不足道。”布克告訴他：“您大概使我省了50小時腰酸背痛之苦。”
雷門說：“我并沒花那么多的工夫。”布克沒有跟他爭論下去，只說他的服務總得付錢，并問他75美元夠不夠。他說他認為不行，那太多了。從他的冷峭聲調聽來，布克知道自己得罪了他。布克恍然明白這不是錢的問題，便問他有什么可以效勞以作回報。他的農場可有什么事需要做的。布克自夸剛學會怎樣用鐵錘敲敲打打。他說他目前沒有什么布克可以“效勞”的。這可傷害了布克的自尊心。布克堅持自己的確會用鐵錘敲打。他說他并不懷疑布克的本事。布克無話可說，只好再三謝他，并且不好意思地說自己永遠欠他一筆人情債，然后掛上了電話。布克深信自己得罪了雷門，于是問妻子可有什么好的主意，能使自己挽回一點面子。她說有，辦法是冰激凌。
下一個周末，他們從幾十件所謂“實用”而他們從沒用過的結婚禮物中挑出一件，用它做了四公斤咖啡碎屑冰激凌送給雷門和他太太。他非常高興，謝了布克，并且說出自己自從搬到林肯鎮以來所聽到的最受用的一句話。
他想在下星期樹立些圍欄柱，要是布克哪天早上有空，能不能到他那兒幫個忙。
布克欣然表示樂意，還說：“我會把我的鐵錘帶來的。”
金錢能夠為人們提供物質保障，卻不一定能提供精神食糧，不含感情的金錢交易往往會令人心生厭惡，因為人們愉悅的心情更多地來自真情的互動而非物質的利誘。請捫心自問：你有沒有制造機會，讓自己達到目的，從而獲得自己所追尋的東西？
在日本，有一家房地產開發公司決定收購一片土地，修建一座大型的購物中心。項目開始進行得很順利，所需要的土地大部分都買到了產權，但是在關鍵地段有一戶人家，卻怎么也不愿意賣出自己的房子。
那座房子的所有人是一位寡居多年的老婆婆。盡管公司開出的收購價格很高，但老婆婆仍不為所動，公司多次派人和她商談，她還是不愿賣出這棟已經住了很多年的房子。由于房子位于該區域的中心位置，即使修改規劃也無法繞過，這個項目就此陷入了僵局。公司很頭疼，老婆婆也不堪其擾。一個冬天的傍晚，天上飄著雪，非常冷。老婆婆外出買完東西后，就專門繞道來這家公司想告訴他們房子是無論如何也不會賣的。
來到公司門口，一位年輕的女服務生打開門，微笑著迎接她進來，結果她的傘和包，然后拿出一雙棉拖鞋，蹲下來給她換上，這才領她來到接待處坐下來。過了一會兒，那個女孩又走過來遞給她一個暖手的小暖爐，笑著說：“天太冷了，您拿著暖暖手吧。”老婆婆那顆似乎被屋外寒冷的空氣凍住的心，在溫暖的屋子里讓這個女孩子臉上的微笑融化了。看著腳上那雙厚厚的拖鞋，手中握著的暖爐，老婆婆失去了來時的那份堅定。這時候經理出來了，連忙招呼老婆婆進辦公室，老人家擺擺手，沒說什么就離開了，留下了莫名其妙的經理。
第二天，這位經理忽然接到老婆婆的電話，說她愿意把房子賣掉。對公司講這可真是莫大的喜訊，他們趕忙準備好了一切來到老婆婆家，生怕她改變主意。
簽好合約后，經理忍不住問道：“請問是什么令您改變了主意呢？一直以來您的態度都很強硬，我們幾乎要放棄了。”
老婆婆回答說：“我和老伴在這里生活了幾十年，前幾年他走了，這個屋子有我們一輩子的回憶，我實在是舍不得離開。昨天去你們公司，門口那個女孩子替我換拖鞋時，笑得那么溫暖，還想到給我暖爐暖手，一點也沒有因為我是個沒什么用處的老家伙而怠慢。有這么好的員工，我想公司應該可以建很漂亮的大樓，給更多的人提供方便吧！”
經理這才恍然大悟。后來，經理不僅贊揚了那位女孩，還把這個案例在全公司推廣。
或許你根本沒有意識到這一點，你只是出于本能這樣做。舉例來說：若你是已婚人士，請回想當年濃情蜜意時，你是如何向她或他求婚的？你當然是千方百計地不想讓她或他拒絕這份“合約”吧？那時候，你用的正是銷售高手的戰略，同樣的手法，只是你不自覺地用在個人生活上罷了。
一次，一位中年婦女走進喬·吉拉德的展銷室，說她想在這兒看看車打發一會兒時間。閑談中，她告訴喬說她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時后再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日。”
“生日快樂，夫人！”喬一邊說，一邊請她進來隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來對她說：“夫人，既然您現在有時間，您喜歡白色車，我給您介紹一下我們的雙門轎車——也是白色的。”
他們正談著，女秘書走了進來，遞給喬一打玫瑰花。喬把花送給那位婦女：“祝您生日快樂，尊敬的夫人。”
顯然她很受感動，眼眶都濕了。“已經很久沒有人給我送禮物了。”她說，“剛才那位福特的推銷員看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。現在想想，不買福特也可以。”
最后，她在喬這兒買走了一輛雪佛萊，并寫了張全額支票，其實從頭到尾喬的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛萊的詞句。只是因為她在這里感受了重視，于是放棄了原來的打算，轉而選擇了喬的產品。
商場如情場，采用“攻心為上，以情取勝”的方式，會大大提高你的成功指數。在推銷產品時，你不能一見到客戶就貿然提出：“你買我這些產品，行嗎？”這時，你應當采取類似求愛的策略促成交易，以感情取勝。不要單純為目的本身而不擇手段，急他人之所需，富于真誠的言行最能打動人心。
油漆推銷員波特為了發展用戶，第一次來到一家用漆大戶，想找采購部經理談談，勸他購買公司新推出的油漆產品。
可是，他一連幾天登門求見，均被秘書擋駕。波特實在忍不住，于是親自調查原因，原來這個星期六是經理兒子的生日，他一連好幾天都忙著為兒子收集郵票。波特了解清楚原因后，心里便有了主意。第二天，波特又來求見經理，秘書照樣不讓進。波特說：“我這次來并不是為了推銷油漆，是來送郵票的。”于是，秘書放行了。
波特走進辦公室后，把他收集到的許多珍貴郵票放在采購部經理面前，經理欣喜不已，顧不得問明來人身份，便開始同波特大談郵票“經”。兩個小時很快過去了，當波特起身告辭時，那個經理才如夢初醒，問道：“對不起，您貴姓，為何事而來？”等他聽完波特簡短的介紹后說：“好！謝謝你的來訪，明天請帶上你的合同來見我。”
作為一名銷售人員，一定要學會敏銳地發現顧客所需，借此機會表達你的關心。一旦你有機會關心、幫助你的客戶，千萬別錯過機會。來看看保險推銷員桑迪是如何運用天降的機會來幫助自己取得訂單的。
有一次，桑迪去見一位準保戶，解說過程很短，因為對方說，他那位有錢的農夫叔叔有緊急事情要辦，而且他對儲蓄險沒什么興趣。事實上，在桑迪把文件拿出來之前，準保戶就已經往門口走了。桑迪走到停在庭院里的車子旁，見到客戶口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。桑迪走過去，告訴那位先生修理引擎是他最拿手的，他立刻脫夾克，卷起袖管，花了一整晚修好了引擎。桑迪再度被邀回屋里喝一杯，女主人則留他吃晚餐。當他準備離開時，主人要求他第二天再來談關于儲蓄險的事。
第二天，桑迪得到了一份天價訂單。
你相信銷售人員都是幫了客戶的忙才做成生意嗎？試試看吧，你會因此超越競爭者的。
有一天，六十多歲的喬治來到一家服裝店，他想買一條褲子。一進門，就問店員有沒有腰圍是48碼的褲子。店員菲麗絲面帶微笑地將喬治迎進門，請他坐下，又倒了杯水，然后為他介紹起了褲樣以及褲子的價位。老喬治聽了價錢突然驚訝地說：“多少錢？100美元？我可不要，我年紀大了，穿四五十美元的褲子就可以了，你這的褲子太貴了，我買不起。有沒有便宜點的？”菲麗絲告訴喬治她這是品牌專賣店，全國統一，這樣買的心理也平衡。她說：“您買不買不要緊，先試一下褲型。”喬治一個勁兒地說太貴了，100美元的不要。此時，店員菲麗絲有些不耐煩了，想趕快打發喬治出去。
可是就在這時，這家店的老板凱麗走了過來，微笑著說：“老先生，您是穿48碼的對嗎？您跟我的一個親戚胖瘦差不多，您幫我試一下好嗎？”聽到這話，喬治想想，“好的。”當他將褲子穿上后，激動地說：“噢，我的天！這條褲子怎么那么舒服。好合身啊！”
凱麗說：“老先生，您穿著感覺合適嗎？年紀大了就該穿舒服點的。”
喬治點點頭笑著對剛才那位店員說：“請幫我把這條褲子包上吧，100美元我買了。難得這條褲子怎么舒服，值得！”凱麗笑著說：“老先生，說實話我是這家店的店長，請把您的電話號碼留一下，以后店里有了新褲型我給您打電話好嗎？”
看著喬治高興地離開店，店員菲麗絲真是佩服老板凱麗的精明能干、專業和敬業。事后凱麗在與菲麗絲談話時說：“對待顧客要像對待親人一樣，不要怕麻煩，記住：我們賣的不是商品，而是服務。”
不論何時何地，客戶的心理大致都相同。你不妨問問自己，為什么你會特別喜歡到某一個加油站加油呢？什么情況下你不會在附近銀行開戶，而到其他更遠的地方去？你如何選擇保險公司呢？一般來說，如果人們受到重視或得到好的服務，就會十分滿足。作為專業銷售人員，一定要樂于幫助客戶，永遠不要拒客戶于千里之外。
3.個性化服務
上一小節主要列舉了一些銷售人員關心客戶的事例，在這一小節我們來看看酒店等服務行業的從業人員應該通過怎樣的方式表達對顧客的關心呢？
在一家特級餐廳，當客人對菜肴的質量提出疑義時，服務員馬上解釋：“您沒吃過我們這里的菜，您吃習慣就好了。”
客人大發雷霆：“我吃不起你們店的飯是吧！你怎么那么瞧不起人呢？叫經理過來！”服務員向經理哭訴：“我向別人也是這樣解釋的，別人沒事，這位客人怎么這么厲害呀？”
酒店對顧客的關心主要體現在個性化服務上。個性化服務是指酒店為了滿足顧客的正當的特殊要求，在財務和經營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務。顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性，其范圍十分廣泛，大到專為商務旅客設立的商務樓層，小到客房部經理贈送給顧客的生日賀卡，甚至一句帶有顧客姓名的問候，都屬個性化服務的范疇。
一個年輕人到某公司應聘臨時職員，工作任務是為這家公司采購物品。招聘者經一番測試后，留下了這個年輕人和兩外兩名優勝者。面試的最后一道試題為：假定公司派你到某工廠采購2000支鉛筆，你需要從公司帶去多少錢？
第一名應聘者的答案是120美元。主持人問他是怎么計算的，他說，采購2000支鉛筆可能要100美元，其他的雜用費用就算20美元吧。主持人未置可否。
第二名應聘者的答案是110美元。對此，他解釋道：2000支鉛筆需要100美元左右，另外可能需要10美元左右。主持人同樣沒有表態。
最后輪到這位年輕人。他的答卷寫的是113.86美元。這位年輕人說：“鉛筆每支是5美分，2000支是100美元。從公司到這個工廠，乘汽車來回票價是4.8美元；午餐費2美元；從工廠到汽車站為半英里，請搬運工人需用1.5美元，還有……因此，總費用為113.86美元。”
主持人聽完，露出會心的一笑。這名年輕人自然被錄取了。這名年輕人就是后來大名鼎鼎的卡耐基。
“細微之處見真章”，一家酒店要想留住顧客，提高顧客忠誠度，就要像卡耐基一樣在細節上下工夫，要提供人情味服務，進行感情投資。酒店服務既要滿足顧客的物質需求，也要滿足顧客的精神需求。如今，許多酒店都有以情待客的服務傳統，譬如旅行團的第一批客人入住時，酒店免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經理或代表在大堂迎接；若是新婚夫婦入住，酒店會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經理敬酒并免費贈送香檳；在酒店過生日的客人，可得到酒店贈送的生日蛋糕及精美賀卡。酒店對顧客進行感情投資，不僅使顧客真切感受到酒店是他們的“家外之家”，更有利于酒店自身的發展。
有人曾經這樣總結說：“顧客需求的多樣性決定了特殊服務的多樣性。
酒店經營者要善于發現顧客需求，針對某個目標細分市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的特殊服務。”并對特殊服務作了如下的分類和解釋。
⊙商務樓層
商務旅行者已成為現代酒店的重要客源。為滿足商務客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務旅客專用樓層”。樓層里設有大型休息室，有多種當地和國際的商業雜志與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務旅客快速辦理住店和退房手續；樓層服務員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業務，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務項目，深受商務旅客歡迎。
⊙女子客房
隨著從事公務的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設了女子客房。客房里的燈光、色調、設備都從女子的愛好與實際生活需要出發。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發器、針線包和其他婦女專用衛生用品以及婦女雜志一應俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴格保密，不經客人同意外來電話不隨意接進。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。
⊙無煙客房
吸煙有害健康，為顧客健康和環保著想，一些酒店開設了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區”。在客房內明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現場吸煙，規定客房服務員不可吸煙。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。
⊙為家庭旅游者提供的設施
針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室，為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務。
⊙為殘疾旅客提供的便利設施
針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。
打動人的地方往往在細微之處，酒店如果能巧妙地利用細微之處，巧打“感情牌”，那一定不用擔心酒店的入住率了。
杰西女士在巴黎某家酒店預訂了一間超豪華套間，她剛到酒店還未入客房就出門會客去了。值班經理米歇爾看到杰西女士身上穿的、頭上戴的全都是大紅色。細心的米歇爾意識到杰西女士對大紅色的偏愛，于是立即令客房服務員重新布置套間。杰西女士回到酒店，發現整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發、窗簾都被換成了協調又富于變化的大紅色，頓時欣喜萬分。
還有一次，一位來自英國的VIP客人問服務員是否有某個英國牌子的枕頭時，服務員只是表示十分抱歉，酒店沒有提供這種枕頭，客人十分失望。米歇爾將這一切看在眼里，于是向酒店申請，購買了一個這個牌子的枕頭，送到英國客人的房里，客人十分感動。事后，酒店的幾位管理人員試用了這種枕頭，發現枕頭的確十分舒服，比酒店慣用的枕頭要好很多。于是又少量引進這種枕頭，放在幾個樓層試用。酒店征求許多客人的意見，都反映良好，于是開始大規模使用這種枕頭。
第二個案例中，酒店關注顧客消費喜好的細枝末節，在不起眼的枕頭上花費心思，最后由滿足顧客的個性化需要推演為提供一種特色產品，酒店自身也在這個過程中不斷探索，發現，進步，這一點十分值得學習！另外，在實施個性化服務時，不能忽視對服務人員的要求。
助人為樂的精神。服務人員只有具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮；急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極主動性。
嫻熟的服務技能。服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定合適的服務方法，靈活地提供特殊服務，滿足顧客的需要和愿望。
善于了解顧客的真實需求。每個人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意地傾聽顧客的要求，用“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。
樹立服務營銷意識。了解到顧客的真實需求后，服務人員要善于抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。
此外，收集并運用客史檔案是做好個性化服務的一個重要手段。
米勒先生是酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務樓層，且總習慣去商務酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來時，米勒先生點了紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來時，服務員艾米莉微笑地征詢米勒先生道：“請問米勒先生今天還是喝紅茶嗎？”米勒先生開心地對朋友說：“這兒的服務真不錯，服務員也十分用心，我才來過兩次，就已經知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。”
這個案例中，服務員艾米莉十分細心，捕捉到顧客的喜好，但她沒有擅自決定為顧客泡上紅茶，而是征求了他的意見，這是值得贊賞的做法。因為在實際工作中，有的服務員往往會掌握不好尺度。熟悉顧客，細心牢記他們的習慣愛好，并不等于可以和顧客平起平坐，越俎代庖。顧客的喜好也會改變，因此，在服務中要處處做個有心人，熟悉顧客并不忘尊重顧客。
另外，有一些服務員認為個性化服務是專門為某些特殊顧客提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的顧客。這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的顧客心靈受到傷害，由此大大損害飯店形象。酒店為顧客服務是指為所有到酒店來的顧客服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。所以，提供個性化服務不能只是針對某些顧客提供，而是要為每位到飯店來的顧客提供。
