真誠的關(guān)懷永不嫌多
作者：汪洋
發(fā)布時(shí)間：2023-06-12 15:50:12
字?jǐn)?shù)：10093
1.關(guān)心不嫌遲
關(guān)心是贏得信賴的敲門磚，而信賴有如冬天里的暖流，烈日中的清風(fēng)，能掃除人與人之間的隔閡。關(guān)心不能只止于“我真的想關(guān)心你”，關(guān)心要拿出實(shí)際行動；關(guān)心是“我能知道客戶想什么”；關(guān)心是“我知道客戶的喜好”；關(guān)心是“我知道什么樣的信息客戶需要，我會設(shè)法提供給客戶”；關(guān)心是“不管生意做不做得成，我想和你做個(gè)好朋友”。人人都需要關(guān)心，如果你還沒有開始關(guān)心客戶，那么就從現(xiàn)在開始吧，因?yàn)殛P(guān)心永不嫌遲。
對于銷售人員來說，鼓勵(lì)和關(guān)心你的客戶，使客戶有一種滿足感和成就感，把他當(dāng)做你的知心朋友，一生一世的朋友，這對你的銷售工作有不可估量的作用。
布萊恩·崔西在銷售過程中總是盡力地鼓勵(lì)和關(guān)心客戶，使客戶感到一種溫馨，把他當(dāng)成知心朋友，這對他的推銷工作起到了積極的作用。十幾年來，他因業(yè)務(wù)關(guān)系而結(jié)識的朋友不下數(shù)百人，而且大部分都保持聯(lián)系，這又為他的推銷起到了不可估量的推動作用。
有一次，布萊恩去拜訪一位年輕的律師，他對布萊恩的介紹和說明絲毫不感興趣，對布萊恩本人也顯得格外冷漠。但布萊恩在臨離開他的事務(wù)所時(shí)不經(jīng)意的一句話，卻意外地使他的態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。
“巴恩斯先生，我相信你將來一定能成為這一行業(yè)中最出色的律師，我以后絕對不再隨便打擾你，但是如果你不介意的話，我希望能和你保持聯(lián)系。”
這位年輕的律師馬上反問他：“您說我會成為這一行最出色的律師，這可不敢當(dāng)，閣下有什么指教呢？”布萊恩非常平靜地對他說：“幾個(gè)星期前，我聽過你的演講。我認(rèn)為那次演講非常精彩，可以說是我聽過的最出色的演講之一。這不僅僅是我一個(gè)人的看法，出席大會的其他會員也這樣評價(jià)你。”
這些話聽得巴恩斯眉飛色舞，興奮異常。布萊恩早已看出這一點(diǎn)，于是乘勝追擊，不失時(shí)機(jī)地向他“請教”如何在公眾面前能有這樣精彩的演講。他興致勃勃地跟布萊恩大講了一堆演講的秘訣。
當(dāng)布萊恩離開他的辦公室時(shí)，他叫住布萊恩說：“布萊恩先生，有空的時(shí)候希望您能再來這里，跟我聊聊。”
沒幾年時(shí)間，年輕的巴恩斯果然在費(fèi)城開了一間自己的律師事務(wù)所，成為費(fèi)城少有的幾位杰出律師之一。布萊恩則一直和他保持著非常密切的往來。
在與巴恩斯交往的那些年里，布萊恩不時(shí)地對他表示關(guān)心，而他也不斷地拿他的成就與布萊恩分享。
在巴恩斯的事業(yè)蒸蒸日上的同時(shí)，布萊恩賣給他的保險(xiǎn)也與日俱增。他們不但成了最要好的朋友，而且通過巴恩斯的牽線搭橋，布萊恩結(jié)識了不少社會名流，為他的推銷提供了許多有價(jià)值的潛在客戶。
其實(shí)，做生意也是交朋友。要取得客戶的信任，你就要真誠地關(guān)心他，熱誠地鼓勵(lì)他，這會化解任何客戶的冷漠和拒絕。
真心關(guān)懷每一位客戶才能引起客戶與你之間的共鳴。世界上著名的成功銷售人員都真心實(shí)意地關(guān)懷著自己的每一位客戶，并和他們成了親密的朋友，像喬?吉拉德、原一平等，都和自己的客戶保持著非常**和緊密的聯(lián)系。
大和保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員小木雄子在關(guān)心客戶這方面就很有技巧，下面來看看他的推銷實(shí)例：
一次，小木雄子去拜訪一位陌生客戶，給他開門的是一位四十多歲的中年婦女，他一看便知她整日不停為家庭、孩子操心，這時(shí)小木雄子想以真心的關(guān)懷和她展開交談，于是在一開始便對她和她的孩子表示出了適當(dāng)?shù)年P(guān)懷。
他真心誠意地對這位女客戶說：“您可夠忙的！有您這樣的人持家，家人一定十分幸福！”
“您在為孩子忙碌吧？有您這樣的媽媽，您的孩子一定有出息！”
“我知道您先生是一位事業(yè)成功、非常具有影響力的優(yōu)秀人士。我由此明白了一句話：‘每一個(gè)成功的男人背后都有一個(gè)偉大的女人。’您的賢惠、勤儉持家是他事業(yè)成功的基礎(chǔ)，我代表所有的男同胞向您致敬。”
要知道，每個(gè)人都需要關(guān)懷。關(guān)懷的話語使人感到溫暖，作為一個(gè)銷售人員，你必須真心關(guān)懷每一位客戶，并且以適當(dāng)?shù)恼Z言將這種關(guān)懷之情表達(dá)出來。即使你談話的對象忙碌了一天的家務(wù)活，幾句適當(dāng)關(guān)懷的話語也可以使她忘記疲勞，更重要的是，她（他）會覺得你能體諒別人，從而愿意與你進(jìn)一步交談。
喬·吉拉德自信地說：“我打賭，如果你從我手中買車，到死也忘不了我，因?yàn)槟闶俏业模∈欠裼腥瞬幌嘈盼以趺淳幊鲞@樣的故事？我要打開你們的腦海、你們的心，讓你們知道，我能做到的你們也能做到。”
“我賣車有些訣竅。就是要把所有客戶的情況都建立系統(tǒng)檔案。我每月要發(fā)出1.6萬張卡。并且，無論買我的車與否，只要與我有過接觸，我都會讓他們知道我記得他們。我寄卡的所有意思只有一個(gè)字：愛。世界500強(qiáng)公司中，許多公司都在使用我創(chuàng)造的這套客戶服務(wù)系統(tǒng)。我的這些卡片與垃圾郵件不同，它們充滿愛。我每天都在發(fā)出愛的信息。”
真心關(guān)懷每一位客戶，在與客戶交流時(shí)巧妙表達(dá)自己的關(guān)懷之情，讓客戶感受到你的關(guān)懷，這樣才能與客戶架起友好溝通的橋梁，使客戶信賴你、接受你，愿意接受你的產(chǎn)品和服務(wù)。除此之外，一些服務(wù)行業(yè)的工作，原本就應(yīng)該以關(guān)愛為中心，關(guān)心客戶是他們工作的重中之重。有一位空姐曾經(jīng)講述過這么一個(gè)故事：
有這樣一個(gè)清晨，我在向每一位旅客問早安時(shí)，迎來了一位患呼吸系統(tǒng)疾病的法國老人，由她的女兒陪同，醫(yī)療證明齊全，所攜帶的氧氣袋也符合飛行規(guī)定，因?yàn)槁每腿藬?shù)很少，我把他們安排在了頭等艙。
老人一直在艱難地呼吸，微腫的雙手拉著女兒，女兒那充滿擔(dān)憂和愛的目光始終未離開過老人。起飛后，我輕輕地走到老人身邊，蹲下來觀察她的狀況，我的心隨著她的一吸一呼而揪心無比，同時(shí)又被她女兒的孝心深深感動。然而我首先要鎮(zhèn)定，于是我也握住老人的手，讓她的女兒當(dāng)翻譯，告訴老人要放松，空中和地面是一樣的，都可以自由呼吸，不必緊張。還告訴她很快就可以回到她的祖國。老人輕輕地點(diǎn)著頭，握著的手也略微松開了。
當(dāng)老人終于順利下機(jī)時(shí)，她的女兒突然跑來，用生硬的漢語對我說了一聲“謝謝你”，我發(fā)現(xiàn)這位姑娘深邃的眼睛里含著淚水，走出去好幾步還在回頭望我，我也淚眼蒙眬地?fù)]手向他們告別，那感激的眼神讓我難忘。
你那小小的表示關(guān)心的舉動，會給你的客人帶來你意想不到的影響。也許是無意，也許是習(xí)慣，也許只是因?yàn)楣ぷ鳎欢m時(shí)的關(guān)心能夠溫暖每個(gè)人的心，包括你自己。
2.以感情取勝
布克和妻子住在維蒙特州林肯小鎮(zhèn)一幢百年舊農(nóng)舍里。他們在1086年萬靈節(jié)從紐約布魯克林區(qū)搬到這里來，要比當(dāng)?shù)鼐用裢砥邆€(gè)世紀(jì)。搬家是因?yàn)椴伎吮緛硐雽懽鳎Y(jié)果卻在廣告公司里賣漱口水，而他妻子本來想做攝影師，結(jié)果卻在華爾街賣市政府公債。
他們雖不是本地人，但也不算是外人。布克初來時(shí)只有三件工具（連卷尺在內(nèi)）和一本修建住房手冊，什么本領(lǐng)都沒有，不過他也從來沒裝懂。要不是鄰居好心腸，他們的農(nóng)舍根本翻修不了，甚至連第一個(gè)冬天也挨不過。
多虧鄰居的耐心指導(dǎo)，布克學(xué)會了怎樣砍柴、堆柴以及曬干柴，趕上冬天生火爐時(shí)取用；學(xué)會了怎樣把灰泥抹在磚上使它像膠水般粘牢，砌成燒柴木火爐的爐床。然而，最令他為難的，是怎樣向鄰居們致謝和回報(bào)他們。
問題是在兩年前冒出來的，那是冬盡春來，差不多一連七天，布克都能看到車道的瀝青路面，這告訴他們真的度過了第一個(gè)冬天。那就是說，他必須對雷門這位老農(nóng)有所表示，因?yàn)樗嫠麄冪P除車道上的雪，足有十五六次之多。
雷門替教堂車道鏟雪已有半個(gè)世紀(jì)之久，所以布克請他順帶清理他們這邊的車道。他替教堂鏟雪是免費(fèi)的，不過布克曾經(jīng)聲明要付錢給他。布克打電話問雷門：“我欠您多少錢？”他躊躇了好一會兒，才說：“您沒有欠我多少，因?yàn)槲艺J(rèn)為替您辦的事微不足道。”布克告訴他：“您大概使我省了50小時(shí)腰酸背痛之苦。”
雷門說：“我并沒花那么多的工夫。”布克沒有跟他爭論下去，只說他的服務(wù)總得付錢，并問他75美元夠不夠。他說他認(rèn)為不行，那太多了。從他的冷峭聲調(diào)聽來，布克知道自己得罪了他。布克恍然明白這不是錢的問題，便問他有什么可以效勞以作回報(bào)。他的農(nóng)場可有什么事需要做的。布克自夸剛學(xué)會怎樣用鐵錘敲敲打打。他說他目前沒有什么布克可以“效勞”的。這可傷害了布克的自尊心。布克堅(jiān)持自己的確會用鐵錘敲打。他說他并不懷疑布克的本事。布克無話可說，只好再三謝他，并且不好意思地說自己永遠(yuǎn)欠他一筆人情債，然后掛上了電話。布克深信自己得罪了雷門，于是問妻子可有什么好的主意，能使自己挽回一點(diǎn)面子。她說有，辦法是冰激凌。
下一個(gè)周末，他們從幾十件所謂“實(shí)用”而他們從沒用過的結(jié)婚禮物中挑出一件，用它做了四公斤咖啡碎屑冰激凌送給雷門和他太太。他非常高興，謝了布克，并且說出自己自從搬到林肯鎮(zhèn)以來所聽到的最受用的一句話。
他想在下星期樹立些圍欄柱，要是布克哪天早上有空，能不能到他那兒幫個(gè)忙。
布克欣然表示樂意，還說：“我會把我的鐵錘帶來的。”
金錢能夠?yàn)槿藗兲峁┪镔|(zhì)保障，卻不一定能提供精神食糧，不含感情的金錢交易往往會令人心生厭惡，因?yàn)槿藗冇鋹偟男那楦嗟貋碜哉媲榈幕佣俏镔|(zhì)的利誘。請捫心自問：你有沒有制造機(jī)會，讓自己達(dá)到目的，從而獲得自己所追尋的東西？
在日本，有一家房地產(chǎn)開發(fā)公司決定收購一片土地，修建一座大型的購物中心。項(xiàng)目開始進(jìn)行得很順利，所需要的土地大部分都買到了產(chǎn)權(quán)，但是在關(guān)鍵地段有一戶人家，卻怎么也不愿意賣出自己的房子。
那座房子的所有人是一位寡居多年的老婆婆。盡管公司開出的收購價(jià)格很高，但老婆婆仍不為所動，公司多次派人和她商談，她還是不愿賣出這棟已經(jīng)住了很多年的房子。由于房子位于該區(qū)域的中心位置，即使修改規(guī)劃也無法繞過，這個(gè)項(xiàng)目就此陷入了僵局。公司很頭疼，老婆婆也不堪其擾。一個(gè)冬天的傍晚，天上飄著雪，非常冷。老婆婆外出買完東西后，就專門繞道來這家公司想告訴他們房子是無論如何也不會賣的。
來到公司門口，一位年輕的女服務(wù)生打開門，微笑著迎接她進(jìn)來，結(jié)果她的傘和包，然后拿出一雙棉拖鞋，蹲下來給她換上，這才領(lǐng)她來到接待處坐下來。過了一會兒，那個(gè)女孩又走過來遞給她一個(gè)暖手的小暖爐，笑著說：“天太冷了，您拿著暖暖手吧。”老婆婆那顆似乎被屋外寒冷的空氣凍住的心，在溫暖的屋子里讓這個(gè)女孩子臉上的微笑融化了。看著腳上那雙厚厚的拖鞋，手中握著的暖爐，老婆婆失去了來時(shí)的那份堅(jiān)定。這時(shí)候經(jīng)理出來了，連忙招呼老婆婆進(jìn)辦公室，老人家擺擺手，沒說什么就離開了，留下了莫名其妙的經(jīng)理。
第二天，這位經(jīng)理忽然接到老婆婆的電話，說她愿意把房子賣掉。對公司講這可真是莫大的喜訊，他們趕忙準(zhǔn)備好了一切來到老婆婆家，生怕她改變主意。
簽好合約后，經(jīng)理忍不住問道：“請問是什么令您改變了主意呢？一直以來您的態(tài)度都很強(qiáng)硬，我們幾乎要放棄了。”
老婆婆回答說：“我和老伴在這里生活了幾十年，前幾年他走了，這個(gè)屋子有我們一輩子的回憶，我實(shí)在是舍不得離開。昨天去你們公司，門口那個(gè)女孩子替我換拖鞋時(shí)，笑得那么溫暖，還想到給我暖爐暖手，一點(diǎn)也沒有因?yàn)槲沂莻€(gè)沒什么用處的老家伙而怠慢。有這么好的員工，我想公司應(yīng)該可以建很漂亮的大樓，給更多的人提供方便吧！”
經(jīng)理這才恍然大悟。后來，經(jīng)理不僅贊揚(yáng)了那位女孩，還把這個(gè)案例在全公司推廣。
或許你根本沒有意識到這一點(diǎn)，你只是出于本能這樣做。舉例來說：若你是已婚人士，請回想當(dāng)年濃情蜜意時(shí)，你是如何向她或他求婚的？你當(dāng)然是千方百計(jì)地不想讓她或他拒絕這份“合約”吧？那時(shí)候，你用的正是銷售高手的戰(zhàn)略，同樣的手法，只是你不自覺地用在個(gè)人生活上罷了。
一次，一位中年婦女走進(jìn)喬·吉拉德的展銷室，說她想在這兒看看車打發(fā)一會兒時(shí)間。閑談中，她告訴喬說她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時(shí)后再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日。”
“生日快樂，夫人！”喬一邊說，一邊請她進(jìn)來隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來對她說：“夫人，既然您現(xiàn)在有時(shí)間，您喜歡白色車，我給您介紹一下我們的雙門轎車——也是白色的。”
他們正談著，女秘書走了進(jìn)來，遞給喬一打玫瑰花。喬把花送給那位婦女：“祝您生日快樂，尊敬的夫人。”
顯然她很受感動，眼眶都濕了。“已經(jīng)很久沒有人給我送禮物了。”她說，“剛才那位福特的推銷員看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實(shí)我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。現(xiàn)在想想，不買福特也可以。”
最后，她在喬這兒買走了一輛雪佛萊，并寫了張全額支票，其實(shí)從頭到尾喬的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛萊的詞句。只是因?yàn)樗谶@里感受了重視，于是放棄了原來的打算，轉(zhuǎn)而選擇了喬的產(chǎn)品。
商場如情場，采用“攻心為上，以情取勝”的方式，會大大提高你的成功指數(shù)。在推銷產(chǎn)品時(shí)，你不能一見到客戶就貿(mào)然提出：“你買我這些產(chǎn)品，行嗎？”這時(shí)，你應(yīng)當(dāng)采取類似求愛的策略促成交易，以感情取勝。不要單純?yōu)槟康谋旧矶粨袷侄危彼酥瑁挥谡嬲\的言行最能打動人心。
油漆推銷員波特為了發(fā)展用戶，第一次來到一家用漆大戶，想找采購部經(jīng)理談?wù)劊瑒袼徺I公司新推出的油漆產(chǎn)品。
可是，他一連幾天登門求見，均被秘書擋駕。波特實(shí)在忍不住，于是親自調(diào)查原因，原來這個(gè)星期六是經(jīng)理兒子的生日，他一連好幾天都忙著為兒子收集郵票。波特了解清楚原因后，心里便有了主意。第二天，波特又來求見經(jīng)理，秘書照樣不讓進(jìn)。波特說：“我這次來并不是為了推銷油漆，是來送郵票的。”于是，秘書放行了。
波特走進(jìn)辦公室后，把他收集到的許多珍貴郵票放在采購部經(jīng)理面前，經(jīng)理欣喜不已，顧不得問明來人身份，便開始同波特大談郵票“經(jīng)”。兩個(gè)小時(shí)很快過去了，當(dāng)波特起身告辭時(shí)，那個(gè)經(jīng)理才如夢初醒，問道：“對不起，您貴姓，為何事而來？”等他聽完波特簡短的介紹后說：“好！謝謝你的來訪，明天請帶上你的合同來見我。”
作為一名銷售人員，一定要學(xué)會敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客所需，借此機(jī)會表達(dá)你的關(guān)心。一旦你有機(jī)會關(guān)心、幫助你的客戶，千萬別錯(cuò)過機(jī)會。來看看保險(xiǎn)推銷員桑迪是如何運(yùn)用天降的機(jī)會來幫助自己取得訂單的。
有一次，桑迪去見一位準(zhǔn)保戶，解說過程很短，因?yàn)閷Ψ秸f，他那位有錢的農(nóng)夫叔叔有緊急事情要辦，而且他對儲蓄險(xiǎn)沒什么興趣。事實(shí)上，在桑迪把文件拿出來之前，準(zhǔn)保戶就已經(jīng)往門口走了。桑迪走到停在庭院里的車子旁，見到客戶口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。桑迪走過去，告訴那位先生修理引擎是他最拿手的，他立刻脫夾克，卷起袖管，花了一整晚修好了引擎。桑迪再度被邀回屋里喝一杯，女主人則留他吃晚餐。當(dāng)他準(zhǔn)備離開時(shí)，主人要求他第二天再來談關(guān)于儲蓄險(xiǎn)的事。
第二天，桑迪得到了一份天價(jià)訂單。
你相信銷售人員都是幫了客戶的忙才做成生意嗎？試試看吧，你會因此超越競爭者的。
有一天，六十多歲的喬治來到一家服裝店，他想買一條褲子。一進(jìn)門，就問店員有沒有腰圍是48碼的褲子。店員菲麗絲面帶微笑地將喬治迎進(jìn)門，請他坐下，又倒了杯水，然后為他介紹起了褲樣以及褲子的價(jià)位。老喬治聽了價(jià)錢突然驚訝地說：“多少錢？100美元？我可不要，我年紀(jì)大了，穿四五十美元的褲子就可以了，你這的褲子太貴了，我買不起。有沒有便宜點(diǎn)的？”菲麗絲告訴喬治她這是品牌專賣店，全國統(tǒng)一，這樣買的心理也平衡。她說：“您買不買不要緊，先試一下褲型。”喬治一個(gè)勁兒地說太貴了，100美元的不要。此時(shí)，店員菲麗絲有些不耐煩了，想趕快打發(fā)喬治出去。
可是就在這時(shí)，這家店的老板凱麗走了過來，微笑著說：“老先生，您是穿48碼的對嗎？您跟我的一個(gè)親戚胖瘦差不多，您幫我試一下好嗎？”聽到這話，喬治想想，“好的。”當(dāng)他將褲子穿上后，激動地說：“噢，我的天！這條褲子怎么那么舒服。好合身啊！”
凱麗說：“老先生，您穿著感覺合適嗎？年紀(jì)大了就該穿舒服點(diǎn)的。”
喬治點(diǎn)點(diǎn)頭笑著對剛才那位店員說：“請幫我把這條褲子包上吧，100美元我買了。難得這條褲子怎么舒服，值得！”凱麗笑著說：“老先生，說實(shí)話我是這家店的店長，請把您的電話號碼留一下，以后店里有了新褲型我給您打電話好嗎？”
看著喬治高興地離開店，店員菲麗絲真是佩服老板凱麗的精明能干、專業(yè)和敬業(yè)。事后凱麗在與菲麗絲談話時(shí)說：“對待顧客要像對待親人一樣，不要怕麻煩，記住：我們賣的不是商品，而是服務(wù)。”
不論何時(shí)何地，客戶的心理大致都相同。你不妨問問自己，為什么你會特別喜歡到某一個(gè)加油站加油呢？什么情況下你不會在附近銀行開戶，而到其他更遠(yuǎn)的地方去？你如何選擇保險(xiǎn)公司呢？一般來說，如果人們受到重視或得到好的服務(wù)，就會十分滿足。作為專業(yè)銷售人員，一定要樂于幫助客戶，永遠(yuǎn)不要拒客戶于千里之外。
3.個(gè)性化服務(wù)
上一小節(jié)主要列舉了一些銷售人員關(guān)心客戶的事例，在這一小節(jié)我們來看看酒店等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)該通過怎樣的方式表達(dá)對顧客的關(guān)心呢？
在一家特級餐廳，當(dāng)客人對菜肴的質(zhì)量提出疑義時(shí)，服務(wù)員馬上解釋：“您沒吃過我們這里的菜，您吃習(xí)慣就好了。”
客人大發(fā)雷霆：“我吃不起你們店的飯是吧！你怎么那么瞧不起人呢？叫經(jīng)理過來！”服務(wù)員向經(jīng)理哭訴：“我向別人也是這樣解釋的，別人沒事，這位客人怎么這么厲害呀？”
酒店對顧客的關(guān)心主要體現(xiàn)在個(gè)性化服務(wù)上。個(gè)性化服務(wù)是指酒店為了滿足顧客的正當(dāng)?shù)奶厥庖螅谪?cái)務(wù)和經(jīng)營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性，其范圍十分廣泛，大到專為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈送給顧客的生日賀卡，甚至一句帶有顧客姓名的問候，都屬個(gè)性化服務(wù)的范疇。
一個(gè)年輕人到某公司應(yīng)聘臨時(shí)職員，工作任務(wù)是為這家公司采購物品。招聘者經(jīng)一番測試后，留下了這個(gè)年輕人和兩外兩名優(yōu)勝者。面試的最后一道試題為：假定公司派你到某工廠采購2000支鉛筆，你需要從公司帶去多少錢？
第一名應(yīng)聘者的答案是120美元。主持人問他是怎么計(jì)算的，他說，采購2000支鉛筆可能要100美元，其他的雜用費(fèi)用就算20美元吧。主持人未置可否。
第二名應(yīng)聘者的答案是110美元。對此，他解釋道：2000支鉛筆需要100美元左右，另外可能需要10美元左右。主持人同樣沒有表態(tài)。
最后輪到這位年輕人。他的答卷寫的是113.86美元。這位年輕人說：“鉛筆每支是5美分，2000支是100美元。從公司到這個(gè)工廠，乘汽車來回票價(jià)是4.8美元；午餐費(fèi)2美元；從工廠到汽車站為半英里，請搬運(yùn)工人需用1.5美元，還有……因此，總費(fèi)用為113.86美元。”
主持人聽完，露出會心的一笑。這名年輕人自然被錄取了。這名年輕人就是后來大名鼎鼎的卡耐基。
“細(xì)微之處見真章”，一家酒店要想留住顧客，提高顧客忠誠度，就要像卡耐基一樣在細(xì)節(jié)上下工夫，要提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資。酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，也要滿足顧客的精神需求。如今，許多酒店都有以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)，譬如旅行團(tuán)的第一批客人入住時(shí)，酒店免費(fèi)在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；若是新婚夫婦入住，酒店會在客房內(nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈送禮品，用餐時(shí)由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費(fèi)贈送香檳；在酒店過生日的客人，可得到酒店贈送的生日蛋糕及精美賀卡。酒店對顧客進(jìn)行感情投資，不僅使顧客真切感受到酒店是他們的“家外之家”，更有利于酒店自身的發(fā)展。
有人曾經(jīng)這樣總結(jié)說：“顧客需求的多樣性決定了特殊服務(wù)的多樣性。
酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的特殊服務(wù)。”并對特殊服務(wù)作了如下的分類和解釋。
⊙商務(wù)樓層
商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個(gè)樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機(jī)、車、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。
⊙女子客房
隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。客房里的燈光、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實(shí)際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其他婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨意接進(jìn)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。
⊙無煙客房
吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。
⊙為家庭旅游者提供的設(shè)施
針對家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實(shí)用，又不過分奢侈，加之房價(jià)適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室，為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。
⊙為殘疾旅客提供的便利設(shè)施
針對殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會的運(yùn)動員，將電梯門、客房門加寬以便輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。
打動人的地方往往在細(xì)微之處，酒店如果能巧妙地利用細(xì)微之處，巧打“感情牌”，那一定不用擔(dān)心酒店的入住率了。
杰西女士在巴黎某家酒店預(yù)訂了一間超豪華套間，她剛到酒店還未入客房就出門會客去了。值班經(jīng)理米歇爾看到杰西女士身上穿的、頭上戴的全都是大紅色。細(xì)心的米歇爾意識到杰西女士對大紅色的偏愛，于是立即令客房服務(wù)員重新布置套間。杰西女士回到酒店，發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬分。
還有一次，一位來自英國的VIP客人問服務(wù)員是否有某個(gè)英國牌子的枕頭時(shí)，服務(wù)員只是表示十分抱歉，酒店沒有提供這種枕頭，客人十分失望。米歇爾將這一切看在眼里，于是向酒店申請，購買了一個(gè)這個(gè)牌子的枕頭，送到英國客人的房里，客人十分感動。事后，酒店的幾位管理人員試用了這種枕頭，發(fā)現(xiàn)枕頭的確十分舒服，比酒店慣用的枕頭要好很多。于是又少量引進(jìn)這種枕頭，放在幾個(gè)樓層試用。酒店征求許多客人的意見，都反映良好，于是開始大規(guī)模使用這種枕頭。
第二個(gè)案例中，酒店關(guān)注顧客消費(fèi)喜好的細(xì)枝末節(jié)，在不起眼的枕頭上花費(fèi)心思，最后由滿足顧客的個(gè)性化需要推演為提供一種特色產(chǎn)品，酒店自身也在這個(gè)過程中不斷探索，發(fā)現(xiàn)，進(jìn)步，這一點(diǎn)十分值得學(xué)習(xí)！另外，在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，不能忽視對服務(wù)人員的要求。
助人為樂的精神。服務(wù)人員只有具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮；急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極主動性。
嫻熟的服務(wù)技能。服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定合適的服務(wù)方法，靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客的需要和愿望。
善于了解顧客的真實(shí)需求。每個(gè)人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意地傾聽顧客的要求，用“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。
樹立服務(wù)營銷意識。了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營銷意識，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨(dú)特形象。
此外，收集并運(yùn)用客史檔案是做好個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要手段。
米勒先生是酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務(wù)樓層，且總習(xí)慣去商務(wù)酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來時(shí)，米勒先生點(diǎn)了紅茶，第二次來依然點(diǎn)了紅茶，第三次來時(shí)，服務(wù)員艾米莉微笑地征詢米勒先生道：“請問米勒先生今天還是喝紅茶嗎？”米勒先生開心地對朋友說：“這兒的服務(wù)真不錯(cuò)，服務(wù)員也十分用心，我才來過兩次，就已經(jīng)知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。”
這個(gè)案例中，服務(wù)員艾米莉十分細(xì)心，捕捉到顧客的喜好，但她沒有擅自決定為顧客泡上紅茶，而是征求了他的意見，這是值得贊賞的做法。因?yàn)樵趯?shí)際工作中，有的服務(wù)員往往會掌握不好尺度。熟悉顧客，細(xì)心牢記他們的習(xí)慣愛好，并不等于可以和顧客平起平坐，越俎代庖。顧客的喜好也會改變，因此，在服務(wù)中要處處做個(gè)有心人，熟悉顧客并不忘尊重顧客。
另外，有一些服務(wù)員認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊顧客提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的顧客。這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的顧客心靈受到傷害，由此大大損害飯店形象。酒店為顧客服務(wù)是指為所有到酒店來的顧客服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。所以，提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對某些顧客提供，而是要為每位到飯店來的顧客提供。
